Анатомия правильной реакции на негативные отзывы

Львиная доля бюджетов малого бизнеса идет на рекламу, связи с общественностью и промо-материалы. Так бренды стремятся не только повысить узнаваемость торговой марки, но и контролировать то, что о них говорят. Хотя сама по себе тактика достаточно эффективна, она не всегда помогает. Ведь ключевым фактором, определяющим впечатления покупателей, являются отзывы других людей.

Еще несколько лет назад информация буквально передавалась из уст в уста. То есть один человек делился своим опытом с друзьями и коллегами, затем они делились этими историями со своим окружением и так по цепочке. Сейчас же посредством социальных сетей и сайтов-отзовиков появилась возможность в один момент достучаться до многомиллионной аудитории.

Это очень даже удобно: зашел и почитал, что говорят другие о конкретном предмете/услуге/месте. Сразу же узнаешь все плюсы и минусы товара, о которых иногда умалчивает продавец (это, конечно же, больше касается недостатков). Но что делать, если вы находитесь по ту сторону баррикад и сами получаете не всегда лестные отзывы?

Соль в том, что положительные оценки людям часто оставлять просто лень. Они ожидали хорошего сервиса – они его получили. Но вот если что-то пошло не так – ждите как минимум гневный пост в сети.

Тем не менее, если правильно среагировать на разгромную рецензию, можно не только сохранить репутацию, но и даже побороться за лояльность обиженного покупателя.

Время на вес золота

Чтобы вернуть доверие потребителя после уничтожающего обзора, постарайтесь как можно скорее отреагировать на его жалобу. Быстрый ответ – лучшая демонстрация того, что вам нечего скрывать. Однако важно отметить, что обмен сообщениями должен быть продуманным и четким, поскольку аудитория уже настроена довольно агрессивно и совсем не в ваших интересах подливать масла в огонь.

Многомиллионной корпорации Zappos грех жаловаться на нехватку клиентов. Тем не менее, они очень ценят каждого отдельного покупателя. Если на публичной странице компании в Facebook появляется жалоба, менеджер вежливо реагирует на нее в течение часа.

Иногда лучше просто извиниться за причиненные неудобства и разочарование, дать свой электронный адрес или телефон и попросить связаться непосредственно с вами для выяснения всех обстоятельств. Таким образом, вы подчеркиваете клиенту его важность.

Признание вины

Если жалоба правдивая, и вы на самом деле допустили ошибку, важно уметь вовремя признать это. Публика не переносит компании, которые пытаются уклониться от вины или перекинуть ее на кого-то другого. С другой стороны, клиенты быстро прощают и забывают оплошность, если представитель компании искренне извиняется и пытается загладить вину.

Один из менеджеров KitchenAid, американского бренда бытовой техники, опубликовал в Twitter очень неуместную шутку о взаимосвязи смерти бабушки Обамы и его президентстве. Конечно же, твит сразу же удалили, но на него успели отреагировать тысячи фолловеров. Легче всего было бы оправдаться, сказав, что виноват сотрудник, которого тут же уволили. Но KitchenAid извинился перед президентской семьей и всеми подписчиками от имени всей компании. Отдельные извинения были опубликованы главным директором этой торговой марки.

После публичного раскаяния управляющий должен переговорить с сотрудниками и точно определить корень проблемы, чтобы впредь подобные ситуации никогда не повторялись в будущем.

Отзыв отзыву рознь

Часто онлайн отзывы могут быть грубыми или вульгарными, ведь легко быть храбрецом, прячась за экраном компьютера. Если комментарий расплывчат или содержит персональный выпад, не реагируйте на него. Отвечайте лишь на конкретные претензии к пользовательскому опыту или жалобы на ваши услуги.

Здесь легче привести пример того, как нельзя отвечать ни в коем случае. На отзыв о невкусных бургерах, владелец ресторана Jo’s, что в Нью-Йорке, обозвал клиентку идиоткой и в подробностях расписал все, что он о ней думает. Стоит ли упоминать, скольких лояльных существующих и потенциальных посетителей потеряло заведение после такого необдуманного эмоционального выпада?

Оправдания и участие в заведомо нечестной игре создают впечатление жалкой и неуверенной в себе компании.

Быть правым или быть богатым?

Ваша первоочередная цель – успешный бизнес. Не саботируйте существующих или потенциальных клиентов слишком темпераментными или оборонительными ответами. Смотрите на ситуацию шире и спросите себя, поможет или повредит ваш комментарий бизнесу. Никогда не реагируйте на эмоциях и не доказывайте мелочи. Помните, лучший способ решить ситуацию с негативным отзывом – перевести разговор в офлайн-площину.

Компания по покраске домов Wow 1 Day Painting получила на популярном сайте отзывов очень нелестный комментарий. Неприятней всего было то, что недовольство клиентки было вызвано скорее не работой самой покрасочной компании, а проблемами с фирмой по предоставлению скидок, где она собственно и приобрела купон на покраску. Тем не менее, исполнительный директор Wow 1 Day Painting лично извинился за неудобства и даже предложил компенсировать стоимость сертификата, если это откажется делать виновник скандала. В результате такое поведение буквально покорило разъяренную женщину: она написала еще один, уже положительный, отзыв о Wow 1 Day Painting, где пообещала, что точно продолжит сотрудничество с такой ответственной компанией.

Негативные отзывы – это необязательно плохо. Более того, часто они лучше слащаво-прилизаных положительных комментариев, которые даже при всей своей настоящести, все равно скидываются на заказуху. Это будто подтверждение того, что никто не идеален и у всех есть право на ошибку. Как показывает практика, иногда такие отзывы – начало длительных и продуктивных отношений с клиентом. Главное вовремя и правильно на них среагировать!