Сколько владельцев интернет-магазинов могут, положа руку на сердце, сказать, что их онлайн-детище отвечает всем потребностям клиентов? Этот простой список контрольных элементов поможет лучше сориентироваться, что вы делаете правильно, а что следовало бы немного подкорректировать.

2-1.jpg

Высокое качество фотографий

По сравнению с покупками в обычных магазинах у интернет-шоппинга есть один большой неостаток: клиенты не могут по-настоящему оценить вещь. Так зачем усугублять ситуацию и загружать в каталог товаров снимки плохого качества? Зачем давать возможность «увеличить» продукт, кликнув на него, используя фото одного и того же размера? Почему не позволить покупателю увидеть товар со всех сторон (а, если он движется, то и в движении)?

Lulu’s, американский бренд одежды, характеризуется не только роскошными девушками-моделями, но и снимками идеального качества и разрешения.
Компания дает возможность рассмотреть и/или увеличить одежду с разных углов. Благодаря отличному освещению, каждое платье выглядит на сотни долларов (хоть, на самом деле может стоить всего 35 баксов).

Не идите на компромисс с качеством снимков продукции. Если покупатель не может потрогать товар перед покупкой, наименьшее, что вы можете сделать – предоставить его высококачественные фото.

Полезные отзывы

Объективные отзывы клиентов помогают увеличить доверие к вашей продукции. Они позволяют потенциальным покупателям увидеть плюсы и минусы желаемого товара. А это, в свою очередь, помогает им принять окончательное решение о покупке.

Для сайта детских товаров отзывы покупателей имеют решающее значение. Компания Toys R Us проделала отличную работу по интеграции отзывов клиентов на всех страницах сайта. Они даже предоставили возможность оценивать и комментировать рецензии через facebook-аккаунты. Все это обеспечило детский магазин большим кредитом доверия со стороны его поклонников.

Мотивируйте клиентов оставлять отзывы, максимально упростив необходимые действия. Поскольку почти все популярные платформы предлагают готовые плагины, добавление дополнительного функционала не должно вызвать никаких трудностей.

Отзывчивый дизайн

Все больше и больше трафика в сфере электронной коммерции поступает с мобильных устройств. Это значит, что для вашего интернет-магазина просто критически необходимо одинаково хорошо работать как на десктопе ПК, так и на дисплеях планшетов и смартфонов.

Британский онлайн-ритейлер бытовой техники Currys основательно подошел к этой проблеме. Безусловно, их мобильный дизайн заслуживает внимания: качественные изображения, корректные размеры, компактная навигация, простота оплаты. Такой подход – отличный пример того, каким должен быть удобный интернет-магазин!

Отзывчивый дизайн вебсайта – оптимальный вариант по соотношению цена/качество. Он адаптирует страницу для просмотра на любом устройстве, независимо от размеров его экрана.

Умная политика возврата и обмена товара

Оплачивая доставку товара, клиент уже немного расстроен. Но, ожидая свою обновку, он все еще находится в предвкушении отличной покупки. Что же делать, если выбранный товар не подошел и покупатель хочет его поменять или вообще вернуть? Худшее, что может сделать интернет-магазин – еще больше разозлить неудовлетворенного клиента.

Всем известно, что подобрать подходящую одежду бывает очень трудно. Поэтому многие с особым скептицизмом относятся к шоппингу в интернете. Маркетологи Gap отлично понимают этот момент и идут навстречу своим клиентам. Компания не только предлагает бесплатный возврат и обмен купленной одежды, но и обеспечивает быстрый и простой способ сделать это (оплаченный почтовый ярлык).

Делая процесс возврата и обмена товара сложным и платным, вы не только раздражаете клиента, но и рискуете будущими покупками и своей репутацией среди его семьи и друзей.

Качественные описания товаров

Бессмысленные или слишком сложные описания товаров пользователи просто игнорируют. Между тем, такие описания – хороший способ продемонстрировать увлеченность и хорошую осведомленность компании.

Очень показательно с описаниями справилась компания ThinkGeek. Уже само ее название отображает целевую аудиторию интернет-магазина – гики и компьютерные энтузиасты. Все тексты для товаров написаны веселым, понятным для этой группы, языком. Вместе с тем описания содержат все важные и необходимые для клиентов детали.

Сделайте подробные описания товаров, обеспечьте их спецификацию и ответы на часто задаваемые вопросы.

Обслуживание клиентов

Между обслуживанием настоящим человеком и роботом лежит огромная разница. Это особенно чувствуется, если клиенту нужны подробные решения конкретных проблем, а не автоматизированные ответы.

Фотопрокат Lens Rentals знает, что поддержка клиентов – один из лучших методов заработать лояльность покупателей. Предлагая большой ассортимент продукции, они предоставляют доступную контактную информацию, а также живой чат для устранения любых недоразумений.

Если вы будете относиться к покупателям как к самой большой ценности, они это обязательно запомнят. Таким нехитрым способом вы сможете получить постоянных клиентов и послов своего бренда.

2-2.jpg

Доступная информация о дополнительных расходах

До последнего скрывая информацию о плате за доставку или о налогах, вы рискуете увеличить количество брошенных корзин и недовольных пользователей.

Если раньше лидер британской моды Austin Reed шокировал потенциальных покупателей ценой доставки на последней стадии покупки, то теперь он сразу же предоставляет полный спектр информации: стоимость доставки, сумму минимального заказа (который гарантирует бесплатную доставку), приблизительное время доставки и т. п. Таким образом, известному бренду удалось существенно снизить количество расстроенных клиентов.

Даже если существуют какие-то дополнительные расходы, будьте честными с клиентами. Нет ничего хуже, чем такой неприятный «сюрприз» уже в процессе оформления заказа.

Наталья Садовая
Главный редактор InsalesThemes