Лояльная клиентская база – то, к чему стремятся все ритейлеры. Сегодня мало предлагать качественный продукт или услугу, не менее важно обеспечивать положительный пользовательский опыт.

Должным образом лелея постоянных клиентов, вы превратите их в евангелистов бренда. Тогда вам уже даже не придется напрягаться – преданные поклонники сами с удовольствием будут продвигать любимую торговую марку.

14-1

Существует несколько проверенных стратегий, которые действуют на уровень лояльности покупателей.

Онлайновые игры за бесплатные продукты

Люди любят халяву. Это научно доказанный факт в области маркетинга. Поэтому, предлагая клиентам возможность получить бесплатный продукт, вы превращаете их в лояльных покупателей бренда.

GrubHub, онлайн-сервис заказа и доставки еды, запустил интернет-игру, в которой покупатели могут выиграть бесплатное блюдо или напиток. Награды структурированы по уровням: главный приз – бесплатное питание в течение целого года (но и меньшие поощрения также довольно привлекательные).
GrubHub работает, чтобы создать для своих клиентов специальную ценность: после того, как пользователь бренда делает 3 заказа, у него появляется опция игры и 25% шансов на победу.

Вознаграждение лояльности делает клиентов довольными и вовлеченными. А это в разы увеличивает шансы того, что в будущем они потратят свои деньги именно на ваш бренд.

Умопомрачительное обслуживание клиентов

Гарантировать лояльность покупателей можно, предложив им неповторимый сервис. По данным Forbes 71% людей перестали покупать товары конкретного бренда из-за низкокачественного обслуживания. Логичный вывод напрашивается сам собой: улучшение клиентского сервиса ведет к повышению покупательской лояльности.

Zappos – бренд, что славится потрясающим обслуживанием клиентов. Фактически, его основные ценности сосредоточены вокруг создания «вау-эффекта» в сервисе покупателей.
Корпоративная культура Zappos сильно отличается от поведения конкурентов. Обслуживание клиентов занимает в ней первое место, поэтому покупатели даже не сомневаются, что получат первоклассный сервис. Например, кто еще может предложить до смешного легкий возврат товаров, что не подошли, круглосуточное обслуживание клиентов или бесплатную доставку? Просто мечта онлайн-покупателей!

Многие компании не в состоянии оправдать потребительские ожидания. Предлагая сервис экстра-класса, бренд выделяет себя среди аналогов.

Большое количество справочных материалов онлайн

Иногда покупатели в силах сами себе помочь. Если выбирать между непосредственными подсказками и ожиданием на ответ, большинству ближе первый вариант. Справочные материалы могут принимать различную форму (например, руководства по использованию или активные форумы сообществ, модераторами которых являются представители компаний).

StudioPress, продавец премиум-шаблонов WordPress, предлагает клиентам возможность самостоятельно найти ответы на интересующие вопросы. Это позволяет покупателям не чувствовать себя беспомощными или зависимыми от кого-то.
Например, компания предлагает различные руководства для Genesis Framework (популярный шаблон), что помогают справиться с любыми неполадками фреймворка. Форум сообщества поощряет собственные решения возникших проблем. Клиенты могут ознакомиться с предыдущими ветками форума, чтобы поискать аналогичные ответы или пообщаться с другими пользователями, чтобы узнать, нет ли у кого-то полезных предложений.

Собрание всех полезных справочных материалов на специальной странице – лучший вариант. Он позволяет сориентироваться в большом массиве информации, быстро отсортировать ненужное, ознакомиться с конкретным разделом справки.

Бесплатные подарки при покупке

Возвратимся к теме бесплатных вещей для повышения клиентской лояльности. Безусловно, необязательно всегда вознаграждать покупателей подарками, но это хороший жест демонстрации уважения к потребительскому сегменту.

Для реализации этой тактики клиентам нужно сделать определенное количество покупок, прежде чем они получат скидку или бесплатный товар.

Этот универсальный феномен действует почти на 90% онлайн-покупателей.

Прекрасным примером является американский фешн-ритейлер Nordstrom, известный своими подарками и начислениями за каждый потраченный в их магазине доллар.

Благодаря такой стратегии ваш интернет магазин сможет увеличить свою ценность в глазах клиента.

Партнерская программа вознаграждений

Реферальная программа – полезный опыт, проверенный временем. Это одна из лучших тактик для удержания клиентов, улучшения конверсий и продаж. Вознаграждая клиентов за привлечение новых покупателей, вы создаете непрерывный цикл преимуществ, который привлекает потребителей возвращаться в ваш магазин снова и снова.

Harry’s – одна из новых онлайн-компаний, специализирующаяся на продаже товаров для бритья. Прежде чем запустить интернет-магазин, она разработала целую стратегию для получения лояльности клиентов. Компания создала специальную страницу приветствия, где можно было не только зарегистрироваться, но и пригласить сделать это своих друзей: чем больше приглашенных перейдет по уникальной партнерской ссылке, тем лучшие призы получит клиент!
Веб-форма регистрации состояла из одного поля, поэтому заполнить ее не составляло никакого труда. В обмен на контактные данные привлеченных лидов, Harry’s предлагали своей аудитории бесплатные товары. Это создало эффект снежного кома – люди были достаточно сильно мотивированы, чтобы приглашать своих друзей и знакомых.

Запустить реферальную программу можно даже если ваш вебсайт уже некоторое время работает. Побуждайте людей делиться контактной информацией, делая процесс регистрации максимально простым и быстрым. Затем предлагайте привлекать друзей, чтобы получить специальную скидку или продукт.

Конвертировать лидов в реальных покупателей – настоящий вызов. Еще больший вызов – сделать так, чтобы они возвращались. Вы должны всеми силами убедить клиента, что он – номер один для вашей компании. Инвестируйте в это немного денег и времени, и в долгосрочной перспективе вас ожидает хорошая награда!

Наталья Садовая
Главный редактор InsalesThemes