Представьте, что вы пришли в супермаркет. Набрали полную корзину продуктов, а затем, поставили ее на пол и просто ушли. Странновато, не так ли?

В «реальном» мире такое случается очень редко. То ли дело Интернет: свобода и полная анонимность располагают делать, что вздумается. Всего один клик и товар уже в виртуальной корзине. Никаких походов в магазин, поисков необходимых отделов, очередей. И в то же время никаких трудностей, если вдруг передумали делать покупку.

Вы можете до бесконечности совершенствовать целевую страницу, привлекать лучших копирайтеров, играть с ценами и дизайном, а 7 из 10 потенциальных покупателей все равно будут оставлять заполненную корзину на полпути. Что не может не удручать…

Около 68% онлайн-покупателей регулярно отказываются от своих корзин.

Можно решить, что такие клиенты передумали в последний момент или же копнуть глубже и постараться разобраться в причинах такого поведения.

Неожиданные расходы

Когда речь идет о дополнительных расходах, первыми в голову приходят расходы за доставку.

Большие акулы бизнеса разбаловали покупателей бесплатной доставкой. Теперь они ожидают ее ото всех. Что остается делать маленьким интернет-магазинам? Принять правила игры, немного их модифицировав.

Американская компания Sheplers – синоним всего, что касается ковбойского стиля и классических вестернов. Неудивительно, что первым штатом для кампании выборочной бесплатной доставки был выбран Техас, как наиболее конкурентная зона. Результаты превзошли все ожидания: за первые четыре дня продажи в этом регионе выросли больше чем в половину. Несмотря на расходы доставки, чистая прибыль увеличилась на 20%.

Если не можете обеспечить полностью бесплатную доставку, предложите альтернативы:

  • - день/неделю бесплатной доставки в горячий сезон продаж (например, перед новогодними праздниками);
  • - бесплатную доставку при условии заказа на определенную сумму;
  • - бесплатную доставку для владельцев премиум-аккаунта.
Сервис Amazon предлагает посетителям стать членами Amazon Prime. Стоит это 99 долларов в год и гарантирует первоочередную бесплатную доставку любых товаров. В 2013 году в преддверии праздников, компания повысила сумму минимального заказа с 25 до 35 долларов. Вместо недовольства пользователей стратегический ход повлек за собой огромный рост желающих стать членами Клуба покупателей.

Тем не менее, бесплатная доставка приемлема не для всех видов бизнеса. Чтобы определиться, учитывайте аспекты, тестируйте и анализируйте.

OZScopes – поставщик телескопов, биноклей и других оптических девайсов. Это очень специфический товар, поэтому на бесплатной доставке компания только бы теряла прибыль. Чтобы не злить клиентов появлением неожиданных расходов при непосредственной оплате, они разместили калькулятор стоимости доставки прямо на странице каталога.

Таким образом, даже если вы не предлагаете услугу бесплатной доставки, предложите покупателям честность и открытость. Поверьте, они это оценят.

1-2.jpg

Форма регистрации

Люди не желают тратить свое время, заполняя длинные анкеты. Принуждая пользователя регистрироваться перед покупкой, вы его просто теряете.

Мультибрендовый онлайн-магазин Asos удалил из первого этапа процесса оформления заказа все напоминания об учетной записи. Вместо этого, он ненавязчиво запрашивает необходимую информацию (пароль, контактное имя и электронный адрес) непосредственно перед оплатой. Примененная тактика снизила количество брошенных корзин на 50%.

Дайте клиентам возможность совершать покупки в качестве гостя или предлагайте процесс регистрации как можно позже (например, уже после совершенной транзакции).

Процесс оформления заказа

Чем запутаннее возможность сделать заказ, тем меньше шансов, что кто-то пройдет этот путь до конца.

SkyMall специализируется на каталогах различных крутых гаджетов. Сайт компании – один из основных компонентов ее бизнеса. Желая усовершенствовать свой интернет-магазин, SkyMall полностью отошел от принятых стандартов. Теперь навигация на странице позволяет пользователю продолжить элементарный процесс покупки в любое удобное время или непосредственно отредактировать корзину, не возвращаясь на предыдущую стадию оформления заказа. Благодаря обновленному дизайну покинутых корзин стало вдвое меньше.

Максимально упростите и сократите процесс оформления заказа. Клиент должен четко понимать все его этапы. Позвольте ему изменять содержимое корзины без необходимости создавать новый заказ.

Оплата

Если вы поклонник WebMoney, совсем не обязательно, что такие же платежные предпочтения характерны для ваших клиентов.

Предложите больше, чем один способ оплаты, например, привычный расчет кредитной картой и один или несколько видов электронных платежей. Чем больше, тем лучше.

Маркетинговая платформа FreshGigs обнаружила, что после добавления возможности оплаты через American Express их заказы моментально выросли на 15%.

Не забывайте о знаках безопасности оплаты и сохранности личной информации. Символы в виде замков, логотипы HTTPS/SSL-сертификатов внушают потребителям доверие.

Если ваш интернет-магазин ориентирован на международные продажи, подумайте о функции отображения цен в нескольких валютах.

Американский онлайн-магазин Nordstorm нацелен не только на штатовскую, но и на канадскую аудиторию. Для каждой страны цены демонстрируются в ее валюте. Такой подход экономит покупателям время и усилия, избавляя от необходимости пересчета стоимости.

Ради забавы

Отдельная категория людей любит процесс шопинга как таковой.Иногда они добавляют понравившиеся товары в корзины просто так, иногда – чтобы отложить желаемое, а потом вернуться за покупкой.

Винтажный бренд ModCloth отмечает каждый товар специальной закладкой с сердечком. Нажимая на него, пользователь автоматически вносит его в свой «список желаний». Он не заполняет корзину ненужными вещами, а маркетологи компании не только не ломают голову над причинами «брошенной» корзины, но и весьма эффективно используют полученные данные для последующей email-рассылки.

Предоставьте посетителям возможность «сохранять» понравившиеся вещи в отдельном списке. То, что клиент не готов сделать покупку сейчас, не значит, что он не сделает ее вообще. Задействуйте ретаргетинг или подтолкните нерешительного покупателя различными психологическими уловками в триггерных сообщениях.

В целом, покинутая корзина – это не трагедия, а хорошая практическая подсказка, что в интернет-магазине можно улучшить, чтобы увеличить конверсию.

Наталья Садовая
Главный редактор InsalesThemes