Брошенные корзины – прекрасный шанс возобновить отношения с потенциальным клиентом. Если организовать все правильно, то вместо одноразовой транзакции в перспективе можно получить более ценные долгосрочные отношения.

Конечно, невозможно убедить вернуться и закончить покупку всех, кто прервал этот процесс. Но стоит приложить максимум усилий и всеми способами повлиять на тех, кто засомневался в последний момент. Поверьте, игра стоит свеч!

Один из самых эффективных методов возвращения утерянных клиентов – триггерные письма. Их основное отличие от привычной рассылки в том, что они заточены не на массовую отправку, а на конкретные действия пользователя. В данном случае – на незавершенную покупку.

3-1.jpg

Стоит заметить, что такие «зубры» бизнеса, как Apple, Nordstrom или Gap не используют сообщения о брошенных корзинах. 

Но, если вы небольшой или средний интернет-магазин, не стоит игнорировать эту простую, но поразительно эффективную тактику повышения конверсии сайта.

Как это работает?

Качественные письма-триггеры непосредственно связаны с недавней активностью клиента. Именно в этом их актуальность. Основной базис такого сообщения:

  • - четкое указание того, что адресат письма – ваш интернет-магазин;
  • - список оставленных товаров;
  • - другой полезный контент (например, обратная ссылка на покинутую корзину и ваши контакты).
Right Channel Radios (специализация – СВ-радио, антенны, а также запчасти и комплектующие детали к ним) имплементировал стратегию таких писем, создав неплохой образец сообщения. В центре послания они сфокусировали внимание получателя на картинке оставленного товара. Кроме того, добавили простую кнопку «Назад в корзину» и снабдили клиента ценной информацией («Знаете ли вы, что мы готовы отвечать на ваши письма с вопросами по товарам 24 часа в сутки?»).
Уже в течение первых двух месяцев компании удалось восстановить до 11% покинутых корзин.

Конечно, легко создавать раздражающие письма, которые буквально принуждают пользователя отписаться от рассылки. Ключ в том, чтобы триггерные сообщения демонстрировали, что на самом деле вы оказываете клиенту большую услугу, а он это оценил.

Практические советы по созданию триггерных сообщений о покинутых корзинах:

1. Отправляйте первое письмо немедленно

Чем быстрее вы отправите электронное сообщение, тем лучше. Не медлите, поскольку даже всего один час может повлиять на положительный результат.

Магазин ковбойской обуви Boot Barn отправляет первое письмо через 20 минут после того, как пользователь бросает корзину. Из всех трех сообщений рассылки, именно оно характеризуется самым высоким показателем просмотров – 46.04%.

Первый email не должен быть назойливым. Это скорее дружеское напоминание о вашем магазине.

2. Предлагайте услугу, а не коммерческое предложение

Электронное сообщение должно быть сервис-ориентированным. Это не глянцевая презентация, разработанная рекламным агентством.

Модный американский бренд Madewell рассылает потенциальным покупателям отличные сообщения: они максимально простые и лаконичные. Поскольку получатели заинтересованы в товаре, компания не перегружает письмо лишним содержимым. Единственное приятное дополнение – предложение еще одного сопутствующего товара к тому, что уже имеется в корзине.

Сосредоточьтесь на конкретном месседже. Он должен быть личным и демонстрировать заботливое отношение компании к клиенту.

3. Соблюдайте последовательность трех сообщений

Хоть наиболее важное – первое письмо, направленное сразу после того, как клиент покинул интернет-магазин, оставив товар в корзине, эксперты советуют отправлять серию из трех сообщений:

  • - email №1, отправленный немедленно;
  • - email №2, отправленный через 23 часа после первого письма;
  • - email №3, отправленный через 6 дней и 23 часа после второго письма.
SmileyCookie, сайту оригинального подарочного печенья, с помощью трехэтапной цепочки триггерных писем удалось трансформировать в успешные продажи 29% покинутых корзин.

Только используя весь цикл можно добиться наиболее эффективных результатов.

4. Остерегайтесь скидок

В целом, люди отказываются от покупок по двум причинам: стоимость и строки доставки.

Предлагая скидку, реально преодолеть ценовой вопрос. Но, выиграв так один раз, можно приучить клиента к тому, что он постоянно будет оставлять товар, рассчитывая на бонусы.

Educational Experience, одна из крупнейших и наиболее надежных компаний Австралии в сфере образования и здравоохранения, обладая высоким объемом трафика, одновременно характеризовалась и большим количеством брошенных корзин (80%). Чтобы повторно привлечь клиентов на сайт и стимулировать их завершить свои заказы, она начала использовать стандартную схему из трех писем. Но лишь в последнем сообщении компания предлагала неудавшемуся покупателю 5% скидку или возможность бесплатной доставки (в зависимости от сумы заказа).
Результаты email-кампании показали, что благодаря такой тактике 90% корзин удалось восстановить только благодаря первым двум сообщениям. Таким образом, скидка не повлияла ни на прибыль Educational Experience, ни на увеличение показателя брошенных корзин.

Вообще, предоставление скидок в случае незаконченной покупки – очень тонкий вопрос. Многие эксперты рекомендуют, если не полностью удерживаться от такого шага, то хотя бы хорошо просчитать все его плюсы и минусы. Более того, нужно тщательно следить за тем, чтобы не направлять письма такого рода одним и тем же получателям регулярно. Иначе, у них и вправду выработается рефлекс бросать корзину и ожидать дисконт.

3-2.jpg

В целом, несмотря на общие схемы сообщений о брошенных корзинах, не существует единственно правильного шаблона. То, что хорошо для одного интернет-магазина, может плохо повлиять на результаты другого. Поэтому очень важно постоянно тестировать разные варианты, выбирая самый лучший. Точно одно – эта тактика работает, и работает весьма эффективно!

Наталья Садовая
Главный редактор InsalesThemes