4 особенности удачного кросс-селинга

Много маркетинговых стратегий и хитростей отлично прижились в цифровом мире. Не стали исключением и перекрестные продажи.

Почему они важны? Все просто: не предлагая клиентам дополнительные продукты, вы теряете возможность большей выручки. Другой вопрос, как предлагать правильно?

Представьте себе, что вы приехали на автозаправку. Вот вы расплачиваетесь за бензин, а милая девушка на кассе предлагает вам купить еще шоколадный батончик по акции. Возможно, вкусный энергетический «допинг» и заинтересует измученного водителя. Но уж точно неактуальной была бы рекомендация купить, например, диван.

Что такое кросс-селлинг?

Если коротко, то кросс-селлинг – это предложение купить дополнительные товары или продукты, адресованное клиентам, с целью увеличить доход продавца. Очень важно делать соответствующее предложение в соответствующее время. В другом случае, ваша инициатива будет лишь раздражать покупателей.

1. Релевантность

Нет смысла предлагать людям то, в чем они просто не заинтересованы. Это пустая трата времени (и ваша, и клиентов) и упущенная возможность для продаж.

Отличный пример подает британский онлайн-ритейлер Argos: если вы покупаете телевизор, скорее всего, вас заинтересуют настенные кронштейны, что подходят к выбранной модели. Такое предложение действительно полезное и, вероятно, часто привлекает к себе внимание.

Предлагайте то, что отлично дополняет продукт, в котором потенциальные покупатели уже заинтересованы.

Самый простой и очевидный способ сделать это – рекомендовать товар, непосредственно связанный с тем, который клиент собирается добавить или уже добавил в корзину.

2. Выгодная сделка

Можно пойти на шаг дальше и предлагать не просто дополнительные товары, а скидку за «групповую» покупку.

The Whisky Exchange – один из самых известных в мире интернет-магазинов по продаже виски. Он решил не мудрствовать с идеями для перекрестных продаж и просто предложил скидку при покупке двух любых акционных продуктов. Как и ожидалось, эта инициатива получила активное одобрение клиентов и увеличила доход компании.

Такой метод предполагает некоторую гибкость по отношению к линейке продуктов. Даже, если вы рекомендуете что-то, что по существу ничем не отличается от выбранного товара, люди могут поддаться искушению. Все дело в выгодной сделке, от которой невозможно отказаться.

3. Выбор правильного момента

Точка, в которой вы «перекрещиваете» товары также очень важна.

Опять же, возвращаясь к аналогии заправочной станции, если бы шоколадку предлагали купить сразу же, как только вы зашли, скорее всего, вас бы это смутило, или даже немного отпугнуло.

Принципиально продвигать кросс-селлинг в тот момент, когда люди наиболее к нему восприимчивы. То есть, когда они как раз сосредоточены на конкретном продукте, но перед тем, как они уже вводят детали платежной карты.

Просто идеально поступает интернет-магазин Apple. Он не «достает» клиентов никакими перекрестными продажами до тех пор, пока последние не приняли окончательное решение купить товар, нажав на кнопку КУПИТЬ. Прежде чем перенаправить их на страницу оплаты, на экране появляется страница с предлагаемыми рекомендациями сопутствующих товаров.

Слишком быстрое перекрестное предложение может отвлечь клиента и привести к мысли, что рассматриваемый товар ему не подходит. Запоздалое предложение, в свою очередь, в разы увеличивает потенциальный риск брошенной корзины.

4. Социальные доказательства

Фразы «клиенты, которые смотрели этот товар, также интересовались» или «клиенты также купили» служат очень хорошим подкреплением для кросс-селлинга.

Эту технику постоянно использует американский онлайн-гигант Amazon. Особенно эффективно она проявляет себя в случае крупных покупок. Например, если кто-то покупает большой телевизор, скорее всего он не делает это часто. Поэтому не слишком разбирается, что еще ему пригодится. Клиент просто смотрит, что «другие покупатели» дополнительно приобрели кронштейн и цифровой медиаплеер. Полагаясь на их опыт, он делает то же самое, а финансовому отделу интернет-магазина остается лишь потирать руки от удовольствия.

Социальные доказательства лояльно, но очень успешно стимулируют клиента принять ваше предложение перекрестных продаж.

Не перегибайте палку

Главное, помнить, что кросс-продажи должны быть действительно полезными. Предлагайте то, что непосредственно связано с покупкой клиентов. Тем самым, вы делаете им услугу, экономя ценное время, которое они бы потратили на поиск сопутствующих товаров. Хуже всего, если интернет-магазин предлагает дополнительно купить, никак не связанный с выбранным продуктом, «мусор». Это подрывает доверие клиента и ставит под вопрос даже планируемую покупку.